Como ayudar a alguien a usar una computadora

Me había resistido a transcribir el siguiente texto, en especial por que localice la fuente en ingles y pensé que no me llevaría mucho tiempo la traducción, bueno, muchas cosas se me atravesaron y me he dado cuenta que transcribirlo y ponerlo es totalmente legal según la legislación de mi país (México) al menos mientras el ACTA y otros horrores no sean sopa de todos los días, así que sin más preámbulos el texto que sugiere Seymour Papert para ayudar a alguien a usar la computadora, basado en un texto de Phil Agre:

“Ayudar

Los consejos presentes en gran parte de este libro surgen directamente de mi propia experiencia, pero en la era de Internet no deberíamos tener que confiar tanto en nosotros mismos. Por eso, revisé lo que Internet podría ofrecerme a modo de consejo sobre cómo tratar a algunos miembros de la familia que quizá tenían problemas con las computadoras. Aquí les doy el siguiente ejemplo en forma de rompecabezas. Lo saqué de una “ezine” (electronic magazine), una revista electrónica que uno puede leer con la computadora. Lo que sigue fue escrito por Phil Agre, y lo reprodujimos con su permiso.

Los fanáticos de las computadoras son, en general personas amables, pero aún así hacen mucho daño sin darse cuenta por el modo en que “ayudan” a otra gente con sus problemas con las computadoras. Ahora que estamos tratando de que todos se conecten a la red, pienso que sería utíl poner por escrito lo que me enseñaron sobre cómo ayudar a la gente a usar una computadora.

Primero es necesario decirse a uno mismo algunas cosas:

• Nadie nace sabiendo sobre esto.
• Hemos olvidado cómo era ser principiante.
• Si a ellos no les resulta obvio, entonces no es obvio.
• La computadora es un medio para un fin. La persona a la que estamos ayudando probablemente esté más interesada en el fin. Lo cual es razonable.
• Es probable que no necesiten saber cómo funciona y, de todos modos, uno se sentiría incomodo si tuviera que contarle cómo funciona realmente.
• La mejor forma de aprender es con un tutor, es decir, haciendo alguna actividad real junto con alguien que tiene los conocimientos que uno no posee.
• Nuestra meta no es resolver su problema. Nuestra meta es ayudar a esa persona a ser un poco más capaz de resolverlo por su cuenta.
• La mayoría de los interfases son terribles. Cuando la gente comete algún error, generalmente es debido a una falla de la interfase. Hemos olvidado las innumerables formas en que aprendimos a adaptarnos a malas interfases. Hemos olvidado cuántas cosas alguna vez supusimos de la interfase podía hacer por nosotros.
• El conocimiento vive en las comunidades, no en los individuos. El usuario de una computadora que no forma parte de una comunidad de usuarios de computadoras va a tener más problemas con ella que quien es partícipe.
• Cuando alguien viene a pedirnos ayuda, probablemente ya ha probado varios caminos diferentes. Como resultado, puede que su computadora esté en un estado extraño. No es su culpa.
• Una vez convencidos de los puntos anteriores, estaremos mucho mejor predispuestos a hacer los siguiente:
• No tomar el teclado. Deje que la persona tipee, aún cuando sea más lento de ese modo y aún cuando tenga que indicarle dónde está cada tecla. Esta es la única forma de aprender a partir de la interacción.
• Tenga en cuenta lo abstracto que es su lenguaje. Por ejemplo, “ingrese al editor” es abstracto y “pulse esa tecla” es concreto. No diga nada a menos que su intención sea que lo entienda. Adapte constantemente su lenguaje a conceptos concretos y simplifíquelos hasta que la persona tenga una mayor compresión; luego poco a poco vuelva a utilizar nociones más abstractas siempre y cuando sean entendidas. Al asignar alguna tarea para hacer en la casa (“cuando haga esto, usted debe chequear aquello”), asegúrese una vez más de emplear el grado de abstracción apropiado para el usuario que está con usted.
• Observe el simbolismo presente en la interacción. En particular, trate de no pararse detrás de la persona a quien está ayudando. Siempre que sea posible, póngase en cuclillas para que sus ojos estén justo por debajo del nivel de su aprendiz. Cuando él mire la computadora, hágalo usted también. Cuando lo mire a usted, devuélvale la mirada.
• Si algo es cierto, explíqueselo de modo que él pueda darse cuenta de que es así.
  Averigüe qué esta tratando de hacer el usuario en realidad. ¿Hay alguna otra forma de lograrlo?
• Cuando su aprendiz empiece a culparse porque algo no funciona, échele la culpa a la computadora, utilizando un tono de voz calmo y que inspire autoridad, sin importar las veces que sea necesario. Cuando se frene debido a una falsa suposición sobre el comportamiento de la computadora, dígale que su suposición era razonable. Repítalo para usted pues así lo era.
  No diga “eso está en el manual”. (Usted probablemente lo sabía.)”

Papert, Seymour (1997), La familia conectada, EMECÉ Editores, Buenos Aires, Argentina, pp. 138 – 141.