No véu da Novell

Quando um amigo me veio pedir opiniões sobre a lojinha que vai abrir, minha primeira pergunta foi sobre os computadores. Eu fico incomodado quando vou comprar um mero refrigerante e me deparo com o logotipo do Windows no canto esquerdo da tela do caixa. Pensando em toda filosofia do software livre e nos custos mais baixos que ele tem a oferecer, resolvi voluntariosamente orçar para meu amigo quanto custaria manter todos os computadores do novo empreendimento dele, desde o caixa até o laptop dele, com soluções ou em software livre ou open source.

O primeiro lugar que me veio em mente foi a Novell. Eles fizeram uma boa apresentação na Semana do Software Livre na UNIRIO no ano passado, falando do case das Casas Bahia, onde todos os computadores rodam Suse, até o leitor magnético do ponto dos funcionários. Foram claros como as Casas Bahia economizaram ao utilizar as implementações e suporte técnico das Novell em vez de ficarem reféns de uma única empresa, vocês sabem muito bem qual.

Então utilizando um formulário de contato no site brasileiro da empresa, pus meus contatos telefônicos e eletrônicos, solicitando contato para orçar toda uma solução de TI para uma empresa, utilizando software livre ou open source.

Com a ajuda do Turicas, constatei através do log da conta Jabber dele, que eu havia dito no dia 16 de agosto que havia entrado em contato com a Novell. E hoje, 16 de setembro, há 2h atrás, recebo este e-mail:

Prezado Kurt,

Nosso maior desafio é siimplificar os ambientes tecnológicos, torná-los cada vez mais gerenciáveis, pois com isto, queremos que nossos clientes cuidem dos seus negócios, fazendo da tecnologia um aliado não um problema.

Sentimo-nos honrados com o seu interesse.

Faço questão de me colocar a disposição para ajudá-lo com maiores informações sobre a Novell e nosso produtos, nas áreas:

• Segurança;
• Gerenciamento de Recursos e ativos;
• Desktop;
• Workgroup;
• Data Center
• Open Source
• Linux

Atenciosamente,
Marcus Vinicius de AlmeidaDiretor de Alianças e Parcerias

Novell do Brasil

Uma noiva pode deixar o noivo esperando. Uma empresa não pode deixar um cliente 30 dias no altar. Esse momento de pré-venda é crucial, é a primeira impressão que o cliente tem antes de assinar um contrato e, nesse caso, seria um casamento. No caso de um divórcio… e toda uma infra-estrutura de TI em uma arquitetura, quem ficaria com a custódia das crianças ?

Apesar do e-mail polido e sem internetês, obviamente perdi totalmente o interesse. Na verdade, até havia esquecido que entrei em contato com a Novell. E pelo andar da carruagem, irei perder a oportunidade de libertar uma pequena empresa do monopólio de Redmond. Na lata, respondi:

Olá,

Não tenho mais interesse nas soluções da Novell já que levaram mais de
1 mês para entrar em contato comigo. Se para fechar uma nova
venda/contrato é esse o tempo que se leva, fico suspeitando quanto
tempo levaria para ter um problema resolvido caso migrasse toda a
parte de TI de um business para a Novell.

Como sou adepto do Software Livre, espero e torço que não seja esse o
tipo de tratamento que vocês dêm aos clientes que utilizam
implementações livres.

Atenciosamente,

Kurt Kraut (ubuntu@kurtkraut.net)
www.kurtkraut.net

E parece que o 16 é um número cabalístico, pois 16 minutos depois, recebo a resposta:

Prezado Kurt,

Em primeiro lugar meu pedido de desculpas.

Assumi a área agora. Estou tentando tirar todo o atraso, veja que enviei este email para você num domigo. Ler a sua resposta faz parte do ônus que terei daqui para frente, devido algumas ações que deixamos de executar.

Realmente respondo este email muito sentido. Espero que não fique com esta impressão. A Novell é uma empresa que quer se aproximar da comunidade e das pessoas que trabalham com Software Livre, sabemos da importância de vocês.

Finalizo pedindo-lhe desculpas, mais uma vez.

Forte Abraço e boa semana!

Marcus Almeida

Mais uma vez, um e-mail bem redigido e no meu entender foi uma boa postura diante do que aconteceu. Mas não mudou minha sensação, minha suspeita. Como posso indicar a Novell, como posso assinar embaixo e fazer com que meu amigo confie a área de TI do business dele a uma empresa que leva 30 dias para responder um contato de venda ? Todo casal começa cheio de carinho e atenção, e com o passar da relação, o interesse e o cuidado diminuem. Se é assim que começaria a relação comercial com a Novell, imagine como seria durante o final ?

Quanto ao ‘veja que enviei este email para você num domigo’, no meu entender, para TI não tem domingo, natal ou reveillon. A internet é 24×7x30×365, vendas e problemas podem acontecer a qualquer hora do dia. Não vejo o atendimento em domingo algo excepcional, acho que é o mínimo que se pode fazer para quem tem e-mails 30 dias atrasados. Não é a toa que hoje só adquiro produtos da Linksys e hospedo sites na UPX: ambas atendem plenamente todos os dias da semana.

Por fim, desejo sorte ao Marcus. Pelo visto tem muito trabalho por fazer.